Jede Branche hat ihre eigenen Stolpersteine. Wir kennen sie, weil wir sie in der Region täglich sehen.
- ProduktionMaschinennetze trennen, Hallen-WLAN, Wiederanlauf
- LogistikScanner, mehrere Standorte, Erreichbarkeit
- HandelKassensysteme, Filialen, Shop-Anbindung
- ArztpraxenVertraulichkeit belegen, Praxissoftware, TI
- KanzleienRechtssichere Archivierung, Mandantentrennung
- Kommunen & StadtwerkeNIS2, Netztrennung, Nachweise für die Aufsicht
- DienstleisterMobiles Arbeiten, Cloud, Zusammenarbeit
Eigene Leute an drei Standorten in Mittelfranken – deshalb können wir im Notfall denselben Tag zusagen.
Hand in Hand
Alles rund um Ihre IT – aus einer Hand
Von der Leitung im Serverraum bis zur KI im Arbeitsalltag: zwölf Bereiche, für jeden davon eigene Spezialisten. Was BES nicht selbst macht, übernimmt ein Haus der L&S Unternehmensgruppe – abgestimmt, nicht weitergereicht.
Reaktionszeit vs. Lösungszeit
Die Reaktionszeit ist die Zeit zwischen Eingang einer Störungsmeldung und dem Beginn der qualifizierten Bearbeitung. Die Lösungszeit ist die Zeit bis zur tatsächlichen Behebung. Beide Werte sagen Unterschiedliches über einen IT-Dienstleister aus.
Was bedeuten Reaktionszeit und Lösungszeit?
Die Reaktionszeit misst, wie schnell ein Ticket bei einem Techniker landet, der es versteht und bearbeitet – nicht die automatische Eingangsbestätigung. Sie ist vom Dienstleister vollständig steuerbar und deshalb der Wert, den ein Service Level Agreement garantieren kann.
Die Lösungszeit misst, wie lange es dauert, bis die Störung behoben ist. Sie hängt von Faktoren ab, die niemand allein kontrolliert: Ist ein Ersatzteil verfügbar? Muss der Softwarehersteller einen Fehler beheben? Ist die Ursache ein Ausfall beim Internetanbieter? Deshalb wird die Lösungszeit in seriösen Verträgen als Zielwert angegeben, meist gestaffelt nach Priorität.
Ein Beispiel: Ein Mitarbeiter in Ihrem Betrieb in Roth meldet um 9:00 Uhr, dass er sich nicht anmelden kann. Um 9:40 Uhr ruft ein Techniker zurück und beginnt mit der Analyse – Reaktionszeit 40 Minuten. Um 10:15 Uhr ist das Konto entsperrt – Lösungszeit 75 Minuten.
Warum die Unterscheidung für den Mittelstand relevant ist
Lange Reaktionszeiten sind der häufigste Grund, warum Unternehmen den IT-Dienstleister wechseln. Dabei ist die Reaktionszeit für Geschäftsführer schwer zu prüfen, solange kein Ticketsystem und kein Reporting existiert. Viele Anbieter werben mit „schneller Hilfe“, ohne eine Zahl zu nennen. Andere garantieren „Lösung in vier Stunden“ – ein Versprechen, das bei einem Hardwaredefekt oder Herstellerfehler niemand halten kann.
Für Sie zählt am Ende beides: Wie schnell kümmert sich jemand, und wie schnell arbeiten meine Mitarbeitenden wieder? Die Reaktionszeit zeigt, ob der Dienstleister genug Kapazität und einen funktionierenden Prozess hat. Die durchschnittliche Lösungszeit zeigt, ob seine Techniker qualifiziert sind und die Umgebung dokumentiert ist.
Was passiert, wenn nicht? Jede Stunde Stillstand kostet Arbeitszeit, Lieferfähigkeit und im Zweifel Kundenvertrauen. Ohne messbare Zusage haben Sie im Störfall keinen Hebel.
Was BES daraus macht
BES Systemhaus garantiert eine Reaktionszeit unter zwei Stunden auf Tickets, gestaffelt nach Priorität: Ein Komplettausfall wird sofort eskaliert, eine Einzelplatzstörung innerhalb der zugesagten Frist bearbeitet. Möglich ist das durch ein Team von über 30 IT-Spezialisten an drei Standorten in Schwabach, Nürnberg und Weißenburg, einen strukturierten 1st- bis 3rd-Level-Support und eine vollständige Dokumentation jeder Kundenumgebung. Reaktions- und Lösungszeiten weisen wir im Monatsreport aus – Bestandteil aller Managed IT-Services und des Co-Managed-Modells. Wie Sie Ihren aktuellen Vertrag daran messen, lesen Sie unter IT-Dienstleister wechseln; für Unternehmen im Großraum Nürnberg unter IT-Dienstleister Nürnberg.
Häufige Fragen
Warum garantiert kein Dienstleister die Lösungszeit?
Weil die Behebung von Dritten abhängen kann – Hersteller, Lieferanten, Internetanbieter. Wer sie trotzdem garantiert, hat entweder viele Ausnahmen im Kleingedruckten oder kalkuliert Vertragsstrafen ein.
Zählt die automatische Ticketbestätigung als Reaktion?
Nein. Reaktion bedeutet, dass ein qualifizierter Techniker die Bearbeitung beginnt. Achten Sie im SLA auf diese Definition.
Wie erkenne ich, ob mein Dienstleister die Zusagen einhält?
Durch ein regelmäßiges Reporting mit Ticketzahlen, Reaktions- und Lösungszeiten je Priorität. Fehlt dieses Reporting, fehlt die Kontrolle.