Jede Branche hat ihre eigenen Stolpersteine. Wir kennen sie, weil wir sie in der Region täglich sehen.
- ProduktionMaschinennetze trennen, Hallen-WLAN, Wiederanlauf
- LogistikScanner, mehrere Standorte, Erreichbarkeit
- HandelKassensysteme, Filialen, Shop-Anbindung
- ArztpraxenVertraulichkeit belegen, Praxissoftware, TI
- KanzleienRechtssichere Archivierung, Mandantentrennung
- Kommunen & StadtwerkeNIS2, Netztrennung, Nachweise für die Aufsicht
- DienstleisterMobiles Arbeiten, Cloud, Zusammenarbeit
Eigene Leute an drei Standorten in Mittelfranken – deshalb können wir im Notfall denselben Tag zusagen.
Hand in Hand
Alles rund um Ihre IT – aus einer Hand
Von der Leitung im Serverraum bis zur KI im Arbeitsalltag: zwölf Bereiche, für jeden davon eigene Spezialisten. Was BES nicht selbst macht, übernimmt ein Haus der L&S Unternehmensgruppe – abgestimmt, nicht weitergereicht.
SLA (Service Level Agreement)
Ein Service Level Agreement ist die vertragliche Vereinbarung über Umfang und Qualität einer IT-Dienstleistung. Es legt messbar fest, was der Dienstleister schuldet – etwa Reaktionszeiten, Verfügbarkeit und Servicezeiten.
Was ist ein SLA?
Ein SLA beschreibt in prüfbaren Größen, welche Leistung Sie von Ihrem IT-Dienstleister erwarten dürfen. Typische Inhalte sind Servicezeiten (etwa Montag bis Freitag 7 bis 18 Uhr), Reaktionszeit je Priorität, Ziel-Lösungszeiten, Verfügbarkeit von Systemen in Prozent, Meldewege, Eskalationsstufen, Berichtspflichten und die Folgen bei Nichterfüllung. Häufig ist das SLA Anlage zum Managed-Services-Vertrag und wird durch Prioritätsklassen ergänzt: Ein Ausfall des gesamten Standorts wird anders behandelt als ein defekter Drucker.
Ein gutes SLA ist konkret, messbar und wird regelmäßig berichtet. Ein schlechtes enthält Formulierungen wie „schnellstmöglich“ oder „nach Verfügbarkeit“.
Warum ein SLA für den Mittelstand relevant ist
Viele Unternehmen in Nürnberg, Schwabach oder Weißenburg arbeiten mit ihrem IT-Dienstleister auf Zuruf – ohne schriftliche Vereinbarung, was im Störfall gilt. Das funktioniert, bis es nicht mehr funktioniert: Der Server steht, der Dienstleister ist „gerade beim anderen Kunden“, und niemand weiß, welche Reaktion Sie eigentlich verlangen dürfen. Lange Reaktionszeiten sind einer der häufigsten Gründe, warum Mittelständler den IT-Partner wechseln.
Ein SLA schafft Verbindlichkeit in beide Richtungen. Sie wissen, was Sie bekommen, und der Dienstleister weiß, was er liefern muss. Zugleich ist das SLA eine Grundlage für Compliance: NIS2, ISO 27001 und Cyber-Versicherer erwarten, dass Sie die Leistungen Ihrer Lieferanten vertraglich geregelt haben und überwachen.
Was passiert, wenn nicht? Im Störfall haben Sie keinen Anspruch, sondern eine Bitte. Bei wiederkehrenden Problemen fehlt die Grundlage, den Dienstleister in die Pflicht zu nehmen – und bei einem Wechsel fehlen die Kennzahlen, um Anbieter zu vergleichen.
Was BES daraus macht
BES Systemhaus arbeitet ausschließlich mit schriftlichen SLAs. Kern ist unsere Zusage einer Reaktionszeit unter zwei Stunden auf Tickets, differenziert nach Prioritäten mit definierten Eskalationswegen. Servicezeiten, Meldekanäle (Telefon, E-Mail, Ticketsystem) und Berichtspflichten sind Bestandteil der Managed IT-Services und des Co-Managed-Modells. Ob wir das SLA einhalten, sehen Sie im Monatsreport: Ticketzahlen, Reaktions- und Lösungszeiten, Verfügbarkeit, offene Punkte. Für Backup und Wiederanlauf vereinbaren wir zusätzlich Wiederherstellungsziele (RTO/RPO) mit zugesicherten Ressourcen im Rechenzentrum, wie unter Cloud-Backup und Disaster Recovery beschrieben. Wer seinen bisherigen Vertrag prüfen möchte, findet eine Checkliste unter IT-Dienstleister wechseln.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Reaktionszeit und Lösungszeit?
Die Reaktionszeit ist die Zeit bis zur qualifizierten Bearbeitung durch einen Techniker. Die Lösungszeit ist die Zeit bis zur Behebung. Seriöse SLAs garantieren die Reaktionszeit und nennen Zielwerte für die Lösung, weil die Behebung von Ursache und Dritten abhängt.
Was bedeutet 99,9 Prozent Verfügbarkeit konkret?
Etwa 8,8 Stunden Ausfall pro Jahr. Entscheidend ist, worauf sich der Wert bezieht – auf einen einzelnen Server, einen Cloud-Dienst oder Ihren Gesamtbetrieb – und ob Wartungsfenster ausgenommen sind.
Was passiert, wenn das SLA nicht eingehalten wird?
Das regelt der Vertrag: von Gutschriften über Sonderkündigungsrechte bis zu Eskalationsgesprächen. Wichtiger als Strafen ist ein transparentes Reporting, das Abweichungen früh sichtbar macht.